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活動訊息
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活動訊息 (21)

各位支持Stepdragon的顧客您好:

由於最近公司內部客服重整,為加快服務的流程,特別成立新的客服信箱專門處理免費服務的信件。

煩請寄信至 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護,您需要啟用 Java Script 才能觀看 ,我們未來將透過這個信箱為您服務。原信箱 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護,您需要啟用 Java Script 才能觀看 仍繼續使用,但將用於回答其他技術以及產品的問題。

未來我們將透過這信箱 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護,您需要啟用 Java Script 才能觀看 統一處理貼紙與補漆的業務,為您提供更好的客戶服務。

而先前若未收到貼紙補漆的顧客,煩請再寄信至新信箱,在此,真的十分抱歉造成您的困擾與不便。衷心希望您能繼續支持stepdragon,我們將竭誠給予您最好的服務,假若有其他問題也歡迎e-mail至或來電洽詢,謝謝。

Stepdragon客服中心

原文出處 http://www.wretch.cc/blog/sinshi/27247727

 



Stepdragon 這家台灣彰化的腳踏車廠,可能很少人知道他的工廠中文名稱叫"信昌宏",原本是幫許多工廠做 OEM 的小公司,由於近年腳踏車的熱潮席捲,所以這一兩年來即加強 Stepdragon 品牌的經營,直到推出 SS3 之前,開始在網路上受到矚目.....



在購車的這段時間,從網路上找了很多資訊,後來不僅公司有需求時我會指定這家的產品,連自己的腳踏車也是購買這個品牌 (因為我是個喜歡使用冷門品牌的人,包含我的手機、汽車、電腦等等)。而 Stepdragon 這家公司後續也推出"提供新版貼紙"的服務,讓喜歡 Stepdragon 的消費者可以"免費"去跟他們要新版的貼紙....



不過這個服務也真的是非常神奇,畢竟這實在是一件吃力不討好的事情,在 Stepdragon 官方的部落格上面常常看到車友留言幹樵,罵說為什麼索取貼紙這麼久都沒有下落。有時候在電腦前面看留言,都覺得這家公司的服務做太好,反而引來麻煩....真的是非常難為 (都免費提供給你了,稍微等一下有什麼關係呢!?)



最近我跟 Stepdragon 原廠的客服要了"補漆"以及"新版龍頭貼紙",基本上貼紙以及補漆,目前都是免費提供的!但 "新版龍頭貼紙"就不是了,所以需要付出一點代價才可以...... (而小旭的代價,應該是平常的熱心服務吧,真害羞)。



原本以為"新版龍頭貼紙"是屬於那種立體銘牌(金屬的),但拿到時卻被那輕盈的體重給嚇到,實在是太輕了,完全不像是金屬的感覺,仔細端詳之後....我猜他應該是"阿魯米"擠壓成型的吧....



而"補漆罐",拿到時也被他小小的體積嚇一跳,因為原廠"免費"提供的這瓶補漆罐大約是 5 公分高的小瓶子,寬度大約是 1.7 公分大小,嚴格來說是非常小的一瓶,但以"腳踏車"來說,其實這樣的數量也已經非常夠用了....

整體來說,買了一台腳踏車之後,後續還有提供索取「新版貼紙」、「補漆罐」的服務,更誇張的是完全免費 (免運費、免郵資),光是這樣小小的感動,就讓我覺得雖然我買的腳踏車不是那種兩三萬的高級名牌,但是他卻有貼心的售後服務以及聯絡管道,我光想到如果一個使用者要索取這些東西,工作人員就必須 (1)登記使用者資料 (2) 登記需求 (3)書寫信封 (4) 裝袋 /包裝(5)到郵局寄出,光是這樣的行政作業就令人心煩了,何況是要處理許多需求以及備料,這些辛苦的庶務工作有做沒人感激、沒做會被罵到死,同樣為 SD 車友的人真的建議要好好鼓勵與珍惜這樣的售後服務。

不過 Stepdragon 可能以往都是 OEM 代工起家,所以對於顧客服務方面還算新手,有些事情可能都還在摸索與調整,更不用說會有什麼電子化作業或豐沛人力了,但也因為人力有限,其實我還蠻建議 SD 的客服人員,可以將索取的制度做一個流程調整,甚至是成立一個網頁來讓使用者登錄,公司只要按時列印名單之後,就可以進行記誦了,把登記與地址書寫全部電子化,這樣勢必可以加快處理的流程、並且在收到訊息以及寄出的同時,都能以 Mail 通知消費者,這樣的話就不會有這麼多不耐等的使用者不斷在網站上留言抗議收不到"免費"的物品了 ^^"

另一位網友設計的LOGO



更多該網友的設計,請參考:
[這裡]

不到短短一年的時間,SS系列已經累計生產了好幾萬臺(含代工生產),早期的車架、烤漆問題其實早就已經解決了。碰傷的問題也很少了,因為現在的包裝也已經多次優化改進,應該不會再有碰傷的問題。現在也已經徵聘了兩位品管人員,有瑕疵的比例其實算是很低很低的。

但是我們也要提醒我們的消費者,您所購買的車子是一台平衡『合理價格與品質』的高CP值小摺,我們有信心,SS24與SS24A+可以跟市面上的萬元小摺的品質相抗衡,而我們的SS3可以用一半的價格,但卻跟KHS的T系列品質相近。但是,也千萬不要認為一台SS24就可以跟好幾萬元的小摺一樣的品質。就好像到『貴族世家』吃牛排卻抱怨品質不如『王品』一樣,那並不現實。我們可以生產製造那樣的小摺,但那不是我們的目標。我們的目標是滿足95%的顧客的市場區隔。

最近2個月來客服人員反應接到一些顧客對與品質的不滿意,我們收回調整之後送回,該名顧客卻認為我們沒有調整,要求更換新車。我們也願意更換新車,送去之後,還是破口大?,認為品質不到位。其實我們前述的新聘品管人員是一個有多次參賽經驗自行車選手,他的調整與設定,我們認為應該已經符合『準運動器材』的標準。對於這樣的客戶,我們只能認為SD的品質設定可能無法滿足他們的需求,我們願意退費讓他們去買更高級的車子。

在上述的個案裡面,車子是由獨立經銷商賣出的,經銷商賺了通路利潤,我們總公司卻接受該消費者全額退費,承擔損失。其實Stepdragon工廠為了創造『人民的小摺』,所設定的出廠利潤率其實很低的,換車,換貨都會對我們產生重大損失。在此個案中,他的車子經檢驗後發現該車主有破壞性調整過中變,理論上讓任何車廠都會認為保固應該終止,但是我們還願意接受換車。同時運回的過程中車架又因為缺乏原始的包裝外箱,導致包裝不齊產生碰撞,最終該輛SS24A+的中變與車架只能變成廢鐵出售。這些重大的損失,我們還是概括承受。我們願意這樣做,是因為我們重視我們的消費者,認為消費者的滿意就是我們未來成長的動力。

消費者但是問題千奇百怪,有點消費者要求直接送貨宅配到府,但是卻因為『車胎磨損』的理由要求退貨,經檢驗,那時因為那批次車胎缺貨,我們以更高級的高壓光頭胎替換,卻被認為是磨損車胎。也有人說大盤齒輪缺角破損,要求換貨,其實那是正常的上下鏈的齒輪設計。

其實我們是禁不起一再的折騰的,因此請容我們再提醒我們的消費者以及經銷商關於取車的標準作業程序。即使您不是購買SD的車子,在取車的時候,一定要記得下列步驟,可以避免很多麻煩:

(1)本人前往取車,疑問可以立即詢問經銷人員。
(2)目視檢驗外觀有無問題。
(3)並且試驗換擋的流暢度,確定沒有問題。
(4)在有購買意願的前提下,落地試騎。試騎不滿意請不要取車。
(5)一定要改到您認為滿意為止再行付款、取車離開。

我們碰過幾次顧客的問題都是因為沒有做好取車的標準作業程序,導致後來的調整問題,因此,請您耐心等待10分鐘,讓我們的經銷店或直營店為您做好必要的調整,確保您的愛車是在您滿意的前提之下取車離開的,這樣也可以免除大半的未來調整問題。

不過我們建議我們的消費者注意:有時騎乘幾次之後會有換擋不順的問題,並不是瑕疵,往往是因為換擋線在受力之後常常會產生金屬的展延現象,因此新車一般出廠之後可能還需要調整過一次兩次,當金屬彈性疲乏之後,延展的可能性降低,換擋定位就會越來越順。

經銷車行在出車前應該要仔細確認過沒有問題,並經消費者同時確認也沒有問題之後,再行離開。如果在出車時確實核實再出車,後續的爭議會少很多。

Stepdragon總公司也有『游修人員』可以到府服務,也可以支援經銷店。如有重大的狀況需要,可以向總公司申請提供游修的支援。不過時間上也必須彼此配合就是了,因為派員出差的服務成本不輕,除一天的薪資之外,尚有交通車馬費,工廠也少一個人從事組裝。因此,一天的人事與交通成本將會達到3000元以上。最低的服務成本就是在銷售出車時候,做好確實檢查。

 

Stepdragon作為一個負責任的廠商,除了在客服的部份儘量滿足消費者的After Sales Service需求之外,我們宣佈,6月1日起,我們全車系已投保2000萬產品責任險。由新光產物保險公司承做。

 

產品責任險是一種責任險,由保險人(承保公司)承保被保險人出售或供應之商品,因該產品之缺陷而引起意外事故,所致第三人之身體傷亡或疾病或財產損害依法應負賠償責任之一種責任保險。

 

雖然,我們的車系的改進速度很快,但是無論如何,給消費者最好的產品保障是我們應該承擔的責任。若因我們產品的缺陷,在保險期間內發生意外事故,使得消費者遭受身體傷害或財物損害,依法應由Stepdragon負損害賠償責任時,由新光產物保險公司對於被保險人負賠償之責。

 

Stepdragon一向以追求『合理平衡品質與價位』的自行車產品的生產製造作為使命。現在,我們期盼所有消費者在享受騎乘的同時,還可以更安心地使用我們的產品。

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